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    危机管理原则

    企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。那么如何建立一个有效的危机管理体系,从而能够成功地预防危机,处理危机,甚至反败为胜,在危机中恢复并得到发展呢?关键点公关公司董事长游昌乔先生所创导的危机管理原则,即全面化(Comprehensive)、价值观的一致性(consistent values)、关联化(correlative)、集权化(centralized)、互通化(communicating)、创新化(creative)。
     

    全面化(comprehensive)

    危机管理的目标不仅仅是"使公司免遭损失",而是"能在危机中发展"。

    很多企业将危机管理与业务发展看成是一对相互对立的矛盾,认为危机管理必然阻碍业务发展,业务发展必定排斥危机管理。从而导致危机管理与业务发展被割裂开来,形成"两张皮"。危机管理机构在制定规章制度时往往不考虑其对业务发展的可能影响;而业务部门在开拓业务时则是盲目地扩张,根本不顾及危机问题。

     全面化可归纳为三个"确保",即首先应确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致;二是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机,即所有危机都有专门的、对应的岗位来负责;三是应确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。

    价值观的一致性(consistent values)

    危机管理有道亦有术。危机管理的"道"是根植于企业的价值观与社会责任感,是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的"术"是危机管理的操作技术与方法,是需要通过学习和训练来掌握的。

    危机管理之"道"是企业危机之"术"的纲。

     从根本上讲,危机就其本质而言,是无法预知的.在泰诺中毒事件发生后,当有人问及当时强生公司的总裁伯克是如何应对危机时,他是这样回答的:我不认为危机是可以准备的。如何处理危机根植在企业的价值体系中。

    关联化(correlative)

    有效的危机管理体系是一个由不同的子系统组成的有机体系,如信息系统、沟通系统、决策系统、指挥系统、后勤保障系统、财物支持系统等。因而,企业危机管理的有效与否,除了取决于危机管理体系本身,在很大程度上还取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作。任何一个子系统的失灵都有可能导致整个危机管理体系的失效。如果一个公司的总裁是在吃早餐时看新闻知道危机来临的话,可能丰盛的午餐已经痛苦地丢失了。同样,没有强有力的财力支持的话,强生能够投入上亿美元来回收药品,战胜"泰诺"中毒危机吗?

    集权化(centralized)

    集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时,企业应确保危机管理机构具有高度权威性,并尽可能不受外部因素的干扰,以保持其客观性和公正性。

    危机的集权管理有利于从整体上把握企业面临的全部危机,从而将危机策略与经营策略统一起来。

    危机发生的时候,人们需要有人站出来领导,人们需要的是指示和命令。告诉我发生了什么,告诉我应该怎么做。

    但值得注意的是,为了提高危机管理的效率和水平,不同领域的危机应由不同的部门来负责,即危机的分散管理。危机的分散管理有利于各相关部门集中力量将各类危机控制好。但不同的危机管理部门最终都应直接向高层的首席风险官负责,即实现危机的集中管理。

    互通化(communicating)

    从某种意义上讲,危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。如果信息传达渠道不畅通,执行部门很可能会曲解上面的意图,进而作出与危机战略背道而驰的行为。

    有效的信息沟通可以确保所有的工作人员都能充分理解其工作职责与责任,并保证相关信息能够传递给适当的工作人员,从而使危机管理的各个环节正常运行。企业内部信息的顺畅流通在很大程度上取决于企业信息系统是否完善。因此企业应加强危机管理的信息化建设。以任何理由瞒报、迟报,甚至不报的行为都是致命的。可口可乐在危机发生时几小时内就可以联络到总裁,不管他正在进行高级谈判,还是在加勒比海度假,这是可口可乐严密高效的组织协作的体现。

    创新化(creative)

    危机管理既要充分借鉴成功的经验,也要根据危机的实际情况,尤其要借助新技术、新信息和新思维,进行大胆创新。切不可墨守成规,固步自封。