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  • 【连载】危机管理之指挥体系

    2019-03-28 09:53| 发布者: | 查看: |

    hi,又到了一周一次的连载时间,本周小K将接着为你讲述关键点传媒董事长游昌乔的著作《反败为胜--如何建立有效的危机管理体系》,本周主讲危机管理体系中的指挥体系!
    危机指挥系统核心作用是能实现紧急突发事件处理的全过程跟踪和支持,使企业能在最短的时间内对突发性危机事件做出最快的反应并提供最恰当的应对措施预案。


    危机来临时的准备期————1
    1.发现危机事件。通过各种征兆和苗头监测到危机。
    2.呈报危机事件。必须确保呈报系统的畅通。
    以任何理由瞒报、迟报,甚至不报的行为都是致命的。 在危机发生时可口可乐几小时内就可以联络到总裁,不管他正在进行高级谈判,还是在加勒比海度假,这是可口可乐严密高效的组织协作的体现。
    3.启动危机管理系统,在24小时里建立强有力的危机处理班子,24小时对危机发生和蔓延进行监控。
    4.通知所有员工危机的发生,统一认识。
    5.确定紧急应变原则和方案。


    危机处理期————2
    根据制定的方针、政策,有步骤地实施危机处理策略,对公众、媒介、政府、投资者、债权人、合作伙伴进行危机公关。  
    1986年2月5日10:45——11:45之间,英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生严重的雾状钚泄漏事故,一时间人心惶惶。
    随后,由于该公司的的危机指挥系统僵化,导致其危机应对混乱不堪,造成了恶劣的影响。在这次危机处理过程中,英国核燃料公司发生了以下错误:

    1. 消息发布不及时。当记者中午给工厂打电话时,工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备,他们得到的只是一个站不脚的许愿:我们将发表一个声明。而这个声明在下午4:00记者才看到,这期间记者一直是提心吊胆地等待着。

    2. 没有足够的新闻发言人员来应付外界蜂拥而至的询问电话。记者们不得不排队等候,不确定因素滋长了人们的不安情绪。

    3. 挤牙膏一样一点一点地发消息。出消消息前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌,谣言四起。 

    4. 在这样的非常情况下,新闻办公室居然在正常的工作时间后停止办公。当探听消息的人晚间给公司打去电话时,电话总机告之,请留下电话号码,等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其它途径去了解事实,猜测性的报道满天飞。


    危机的恢复期————3
    采取各种传播手段,消除危机造成的各种负面印象,恢复机构的正常运作,重新进行正常的经营活动,重获公众的信任,恢复并提升企业形象。
    当危机过后,如何让组织从紧急状态回到常规状态,也是一个挑战。当危机出现的时候,很多组织内部的事情都有是以处理危机为首要目标。
    这些临时的做法和举动跟正常运作时是不一样的。本来危机时成立的机构与原来的机构是同时运作的。便是后来他的作用越来越小,原来的机构越来越发挥正常的作用。
    准备危机和危机后的恢复是同样重要的。这就好比消防部队救火一样,有火灾时所有的工作都是灭火,但灭完火之后,还得专门有人负责人员的撤离。
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